Als je zoekt op ‘problemen OV-chipkaart’, krijg je ongeveer 538.000 hits op google. Ik ben dus niet de enige…
Kijkend door een organisatiebril aan de hand van mijn eigen ‘casus’; hoe gaat het dan bij de OV?
Mijn casus: Ik vraag via de NS een abonnement aan én – dat moet wel – meteen een persoonlijke OV-chipkaart. Gaat helemaal prima, precies binnen de aangegeven dagen valt de kaart in de bus. Béétje lastig om uit te zoeken welke acties je dan allemaal moet doen om van alles te activeren, maar dat is uiteindelijk gelukt!
Totdat…. ik op OV.nl een account wil aanmaken om o.a. automatisch opladen in te stellen. Dáár gaat ineens iets niet goed. Vreemd, nog ‘n keer proberen, nog ‘n keer, paar dagen later, mijn geduld wordt al minder, nog ‘n keer …. grrrrrr BELLEN! (á € 0,10 per minuut).
Een vriendelijke mevrouw ging mij helpen een account aan te maken. 3x Raden: zij kreeg dezelfde melding als ik en het lukte niet. Collega’s ingeschakeld, vreemd, vreemd, andere afdeling gebeld, niet bereikbaar. ‘Mevrouw, wilt u later terugbellen? Dan hoeft u alleen te vragen of er al een account op dit nummer is aangemaakt.’‘
Eind van die dag, bel ik terug: ‘vreemd mevrouw, er is nog geen account aangemaakt, ik probeer het nog ‘ns’. Ook deze welwillende medewerker gaat het proberen (á € 0,10 per minuut): ‘nee, ik zie het, dezelfde melding, het lukt niet’. U staat geregistreerd met een werkgeversabonnement, daarom gaat het niet”. Maar ik héb helemaal geen werkgever, en ook geen werkgeversabonnement! “Dat is gek, maar dit moet een andere afdeling oplossen, u wordt binnen 5 werkdagen teruggebeld’.
8 Werkdagen bel ik zelf weer terug. Deze medewerker - op een toon van ‘ach vrouwtje, ik zal je wel even helpen…’ ging het óók eerst zelf proberen. ”Dat is vreemd, nee het lukt niet. Ik ga kijken in het systeem. Ja ik zie het, u heeft gebeld. Ja het is doorgezet naar een andere afdeling en nee, daar kan ik niets over zeggen.”
2 Weken later - ik heb intussen automatisch opladen schriftelijk aangevraagd - bel ik nog maar ‘ns een keer. ”Dat moet toch gewoon lukken mevrouw, ik zal het even voor u proberen……. Welk wachtwoord wilt u?”. Dat maakt mij helemaal niet uit meneer. “Dan maak ik er geduld-01 van, dat zie ik net staan in de krant. (altijd al gedacht: toeval bestaat niet) Toepasselijk wachtwoord meneer.
Nou, dat is raar, het lukt niet. Ik ga even bellen… Nou mevrouw, u staat gewoon met een particulier abonnement geregistreerd hoor. Maar u staat niet in het systeem dat de website gebruikt om uw gegevens te verifiëren en daar is de ICT-afdeling voor nodig. Dat kan wel ‘even’ gaan duren…” Beste meneer, ik vind dit heel erg vervelend. Maar het meest vervelend vind ik dat ik zelf steeds moet terugbellen en zich iedere keer hetzelfde herhaalt:
- bereidwillige medewerkers die het eerst zélf gaan proberen
- dan steeds tot dezelfde conclusie komen: het lukt niet
- steeds eenzelfde actie nemen: een collega(-afdeling) vragen wat hier mis is
- steeds een andere oorzaak te horen krijgen (en ik dus ook)
- geen van allen bevoegdheid hebben om mij iets toe te zeggen wat (door een ander) ook nagekomen wordt
- ondanks (of juist vanwege) de bereidwillige medewerkers wordt mijn frustratie met het telefoontje groter
- het probleem wordt niet opgelost
een heel herkenbaar patroon: medewerkers van goede wil in een systeem dat niet klopt, dat leidt tot gefrustreerde medewerkers en klanten. En hoe los je dit nu op?
Begin met VRAGEN en LUISTEREN. Vraag aan je medewerkers én aan je klanten waar het volgens hen beter/anders kan en luister goed naar ze. Deze twee kunnen je vaak zó vertellen wat er moet gebeuren om de dingen beter te laten lopen. En dat is écht niet altijd groots en meeslepend.
Begin bij de frontoffice met COMMUNICATIE en training van de mensen aan de telefoon. Luister bij de backoffice naar de mensen die er werken en breng daarmee de theoretische en feitelijke werkprocessen in beeld. Waar zit het niet goed in elkaar, waar ontstaan de problemen? Is dit een ICT-systeemfout, een procesfout of een oorzaak door bepaalde manier van werken. Hoe wordt er eigenlijk achter de schermen gewerkt? Efficiënt en effectief of kan dat (nog) beter?
Ondertussen wacht ik af of ik nu wel de toegezegde melding krijg als het probleem is opgelost. Zo niet, dan ga ik in het nieuwe jaar gewoon wéér zelf bellen 
Fijne feestdagen en een geduldig en volhardend 2012
